Você sabia que sua empresa pode ser condenada por dano temporal?

Uma pergunta intrigante, com um conceito que a grande maioria dos empreendedores sequer conhecem, que é a existência de um dano em razão do tempo. Apesar de ser uma teoria bem nova, é importante destacar que hoje em dia tem sido muito comum condenações judiciais pelo desvio produtivo do consumidor.


Infelizmente muitas empresas acumulam burocracia em seus procedimentos internos e acabam sendo condenadas por este conceito, simplesmente por falta de organização empresarial e ajustes em seus planejamentos estratégicos.


Para entender melhor esse conceito de dano temporal, será necessário fazer uma conceituação sobre o tempo e sua importância nas relações sociais e consumeristas.


É notório que o tempo possui forte influência em nossa sociedade e até em nossa economia, sendo frequente ouvirmos a afirmação “tempo é dinheiro”. Nesse contexto, sabemos que até nossas relações trabalhistas são dirigidas pelo tempo, uma vez que além de vendermos a nossa força de trabalho, vendemos o nosso tempo.


Nos últimos anos, a perda de tempo útil deixou de ser um mero aborrecimento e tornou-se fundamental nos posicionamentos jurisprudenciais brasileiro, isto porque as Cortes Superiores passaram a dar o devido valor ao tempo de seus jurisdicionados.


Diante disso, o Direito Brasileiro tem entendido que o tempo é um bem jurídico que somente o seu titular poderá dispor, e por consequência, afeta até o direito à vida, uma vez que a vida é parte do tempo.


Com os avanços tecnológicos e as mudanças da sociedade, o tempo se tornou elemento fundamental em nossas vidas, sendo que tudo que acontece em nosso dia-a-dia deriva da disposição ou não de tempo.


E em virtude do tempo somos criteriosos em escolher nossas relações de trabalho, cursos acadêmicos, compromissos, confraternizações e até mesmo nossas férias e momentos de lazer, uma vez que a sua decorrência afeta de forma substancial os valores que podemos investir ou economizar em cada situação.


Marcos Dessaune é um jurista brasileiro e conceitua o tempo como um recurso produtivo, limitado, inacumulável e irrecuperável, e é daí que surge a teoria do desvio produtivo do consumidor, tese muito utilizada na condenação judicial de empresas que não respeitam o tempo de seus consumidores.


Esse desvio produtivo é a perda de tempo de vida de um consumidor para resolver problemas dos quais ele não deu causa, tendo que desviar o seu recurso produtivo, que é o tempo, para buscar uma solução, desviando o tempo que poderia ser usado em algo que agregaria valor, seja ele sentimental, afetivo, econômico ou social.


O tempo é um recurso que não admite interferência indevida de terceiro, que culmine no desperdício deste recurso, que como já sabemos é irrecuperável, uma vez que não podemos voltar no tempo.


Cumpre destacar que a essa proteção é bem recente, por muito tempo doutrinadores e magistrados não consideravam o tempo como elemento possível de ser indenizado, situação que vem se modificando graças as constantes alterações na sociedade, afinal tempo é dinheiro.


Quantas vezes nos deparamos em enormes filas em agências bancárias que disponibilizam menos de 50% dos caixas ou guichês para atendimento aos clientes, ou até mesmo ter que dispor de tempo para ligar diversas vezes para o suporte técnico de uma operadora de telefonia, ou ainda ter que aguardar horas e horas para embarcar por conta de um atraso ou cancelamento de um voo.


Tais situações são exemplos claros da perda de tempo útil nas relações de consumo, na qual podem se configurar má prestação de serviços e a necessidade de indenizar o consumidor pelo tempo desperdiçado.


Convém ressaltar que o dever de indenizar abarca situações em que ocorrer a perda do tempo de forma injusta, ultrapassando os limites da razoabilidade, abalando a personalidade do consumidor.


É importante destacar que essa responsabilidade de indenizar implica os danos patrimoniais e extrapatrimoniais. Nos danos patrimoniais estão os danos materiais (o que se perdeu com o problema causado) e os lucros cessantes (deixou de ganhar em decorrência do problema), enquanto nos danos extrapatrimoniais estão os danos estéticos, danos morais e os danos pela perda de uma chance. Nesse sentido, a responsabilidade civil pela perda de tempo de vida se enquadrará nos danos extrapatrimoniais, ou seja, dano moral em decorrência do desvio produtivo do consumidor.


Mas por qual motivo minha empresa seria responsável por um dano temporal?


A resposta dessa pergunta está no Código de Defesa do Consumidor, que diz em seu artigo 14 “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”


E para que não haja dúvidas, o próprio Código de Defesa do Consumidor informa quem é considerado fornecedor em seu artigo 3º, “Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”.


Uma vez caracterizada a relação de consumo entre as partes, se aplicará todas as regras constantes no Código de Defesa do Consumidor, inclusive no que tange à responsabilização civil do fornecedor.


Veja um exemplo dessa responsabilização, suponhamos que você tem uma empresa de Arte e Decoração e disponibiliza por meio de um site a venda de quadros de decorativos e aceite como pagamento boleto bancário. Assim, uma determinada consumidora chega até essa plataforma eletrônica e realiza a compra de um quadro decorativo que tem como prazo de entrega 07 (sete) dias úteis e faz o pagamento por meio de boleto bancário.


Consta no site a informação de que o envio será feito em até 02 (dois) dias úteis, após a compensação do pagamento. A consumidora faz o pagamento, aguarda a compensação de dois dias úteis, passado o prazo, nada do quadro ser enviado. Entra em contato com empresa, um de seus funcionários ou você, atende o questionamento da cliente sobre o não envio do quadro e informa que será analisado o problema com o envio e providenciado o mais breve possível.


Passa os dias, o quadro não é enviado, seja por uma falha do seu procedimento interno, ausência de comunicação entre o banco e seu sistema ou de uma falha de seus funcionários e a consumidora ingressa com uma ação obrigando a entrega do quadro adquirido, bem como indenização por danos morais decorrentes do desvio produtivo, por um problema que ela não deu causa.


Veja, nesse exemplo, a consumidora fez tudo certinho, realizou a compra pelo site e pagou o boleto, cabendo a sua empresa realizar a entrega, o que não foi feita no prazo estipulado, portanto, há o dever de indenizar tais danos.

Além do tempo desperdiçado junto a empresa, sem a resolução do problema, esta consumidora precisará demandar em juízo, o que leva em média 02 (dois) anos, de modo que é uma dupla perda de tempo de vida.


Diante disso, para evitar incidir na responsabilidade de indenizar os danos temporais, é importante levar a sério as reclamações realizadas pelo seu cliente decorrente da prestação de um serviço ou da venda de um produto.


Nesse meu exemplo, se a responsabilidade fosse do banco, por não realizar a comunicação bancária do pagamento, na primeira reclamação da consumidora, o atendente deveria ter observado isso e realizado a busca da referida compensação com o banco.


Ressalto mais uma vez que perda de tempo útil é um dano temporal ou existencial, pois afronta diretamente a vida do consumidor, o seu projeto atual e futuro, os seus planos, os seus objetivos, os seus sonhos, a produção do ócio criativo, o seu merecido descanso e equilíbrio, uma vez que precisa “gastar” de forma injusta o seu tempo para resolver um serviço ou produto defeituoso, resultado de uma má prestação de serviços e mau atendimento.


É importante destacar que se a empresa presta toda a assessoria e resolve o problema, não há que se falar em responsabilidade e se a questão for levada em juízo, não haverá dano para indenizar, uma vez que o problema fora realmente resolvido e a experiência do cliente é positiva.


Nesse sentido, procedimentos de capacitação e treinamento de funcionários é fundamental para evitar responsabilidade dessa natureza.


Em que pese a oportunidade de as empresas realizarem o certo, o fato é que não é raro observar grandes empresas tratarem seus consumidores como apenas um algoritmo em seus sistemas informatizados, fazendo com que o consumidor tenha que percorrer uma “via crucis” para que tenha um problema resolvido.


E antes que sinta raiva de saber dessa possibilidade de dano e pense ser uma grande injustiça, é só se colocar no lugar do seu cliente e ter a mesma experiência. A grande verdade é que infelizmente as empresas não ouvem seus clientes e não corrige as falhas de seus procedimentos.


Uma reclamação administrativa justa é uma oportunidade de adequar os escopos procedimentais, apostar em treinamentos internos e fortalecer sua marca ao agradecer ao consumidor por lhe apontar uma falha operacional.


Por fim, ao realizar os planejamentos estratégicos de sua empresa é importante agir preventivamente, identificando possíveis falhas e insatisfações de seus clientes, ajustando procedimentos e agregando valor à empresa.


O material acima é meramente informativo e não substitui a consulta com um profissional habilitado.

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